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服务管理教学大纲

2015年05月25日 07:53  点击:[]

服务管理教学大纲

第一章  服务管理概述

主要内容:从经济活动的角度介绍经济演进、经济发展的几个阶段,论述了服务业的性质以及服务管理者的作用。 1.1概述 1.2经济演进 

1.3经济发展的几个阶段 1.4服务业的性质 1.5服务管理者的作用 1.6小结 

教学目的与要求:概括出服务在经济中的作用,描述从农业社会到服务社会的经济演进,从创新、社会趋势和管理者面临的挑战几方面概括服务管理者的作用。 

第二章  服务管理的性质

主要内容:进行了服务分类,以开放系统的观点,阐述了服务运营的独特特征,为进一步研究服务管理奠定了基础。 2.1本章概要 2.2服务分类 2.3服务包 2.4服务运营的特征 2.5服务开放系统观点 

教学目的与要求:用服务包的四个方面来描述一种服务,理解服务运营的独特性。 

第三章  服务管理战略

主要内容:提出了战略服务概念,讨论了一般性的服务竞争战略。 3.1本章概要 3.2战略性服务概念 3.3服务分类 3.4认识服务竞争环境 3.5服务竞争战略 

教学目的与要求:描述战略性服务概念的要素,了解服务战略性分类所获得的启示,评价服务业的竞争环境,说明如何运用服务战略进行竞争。 

第四章  服务传递系统 

主要内容:介绍了对服务传递系统进行设计的服务蓝图,说明可以通过流程结构进行战略定位,阐述了服务系统设计的一般方法。 4.1本章概要 4.2服务蓝图4.3通过流程结构进行战略定位 4.4服务流程设计的分类 4.5服务系统设计的一般方法 

教学目的与要求:能够设计服务作业系统的蓝图,运用差异性和复杂性来描述服务过程结构,应用服务过程术语对服务作业进行分类,比较服务系统设计的一般方法及技术信息在员工授权和顾客授权中的应用。 

第五章  服务接触 

主要内容:介绍服务接触组合,讨论服务组织文化,论述选择和培训顾客接触人员的活动,探讨顾客的期望和态度以及顾客作为合作生产者的概念。5.1本章概要 5.2服务接触三元组合5.3服务组织 5.4与顾客接触的员工5.5顾客 5.6创建顾客服务导向5.7服务利润链 

教学目的与要求:能够运用服务接触三元组合描述服务企业的服务传递过程,识别反映服务企业文化的组织特征,讨论员工授权过程中信息技术的作用及顾客作为合作生产者的角色 .

第六章  服务质量 

主要内容:介绍服务质量的五大要素以及服务质量差距概念。测量服务质量的方法有SERVQUAL及标准,讨论如何提高质量和创造一个旨在提供杰出质量的组织。6.1本章概要6.2定义服务质量 6.3测量服务质量 

6.4通过设计提高服务质量 6.5实现服务质量 6.6服务质量改进计划 6.7服务补救

教学目的与要求:能够描述和说明服务质量的五个方面,使用服务质量差距模型诊断服务企业的质量问题,描述如何使用SERVQUAL方法来确定服务公司质量的差距,讨论服务补救的概念。 


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